Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектра та надання послуг поштового зв’язку (НКЕК), щороку одержує близько 6000 звернень від абонентів. Найбільше скарг стосується послуг мобільного зв’язку та інтернету, повідомила голова відомства Лілія Мальон у коментарі LIGA.net.
Найчастіше споживачів непокоять проблеми з тарифікацією. Абоненти передусім скаржаться через незгоду зі зняттям коштів з мобільних рахунків. Другою за поширеністю проблемою стає ситуація, коли під час переходу на новий тарифний план залишок коштів не переносять або перетворюють його на бонуси замість грошей.
Загалом упродовж першого півріччя 2025 року регулятор зареєстрував 2518 звернень громадян. Окрім фінансових питань, українці також висловлюють претензії щодо якості мобільного зв’язку та його відсутності, особливо в періоди вимкнення електроенергії, зазначила Мальон.
За статистикою опрацювання звернень, на 50,8% скарг НКЕК надала відповідні роз’яснення. Водночас 505 звернень (20,1%) завершилися позитивно для споживачів – операторів зобов’язали повернути кошти, відновити послуги або надати знижки. Решту звернень не розглянули або через те, що вони не входили до компетенції Комісії, або через брак необхідних даних чи анонімний характер.
Підписуйтесь на Mediasat у Telegram: тут найцікавіші новини ТБ та телекому
Лілія Мальон пояснила, що за виявлені порушення мобільні оператори сплачують штрафи. Наприклад, на останньому засіданні НКЕК один із постачальників послуг одержав штрафи одразу за чотирма видами порушень, що стосувалися «перенесення коштів під час зміни тарифу», уточнила очільниця регулятора.
Завдяки аналізу звернень НКЕК виявляє системні недоліки в галузі й коригує нормативну базу. Зокрема, в липні на основі скарг споживачів відомство оновило процедуру перенесення мобільного номера – скоротило терміни опрацювання заявок і надало абонентам більше контролю над процесом, як-от, можливість самостійно обирати дату переходу та відмовлятися від послуги.
Попри обмежені кадрові ресурси, Комісія забезпечує своєчасний розгляд усіх звернень. Наразі у відділі роботи зі зверненнями громадян працює лише сім співробітників. Загалом у НКЕК із 220 штатних посад зайнято лише 196 – частина працівників служить у війську або перебуває у відпустках по догляду за дитиною.
Щоб підвищити ефективність роботи, регулятор планує запровадити автоматизовану систему взаємодії з операторами зв’язку. НКЕК розглядає можливість застосування штучного інтелекту для категоризації звернень і фільтрації нерелевантних запитів, що оптимізує процес обробки скарг. Водночас відомство проводить роз’яснювальну роботу зі споживачами для превентивного зменшення кількості скарг.
Подати звернення до НКЕК можна кількома способами – через офіційний сайт, електронною поштою, поштовим листом, за допомогою «гарячої лінії» або через урядовий контакт-центр. Найближчим часом регулятор планує запустити електронні кабінети для споживачів, що спростить процедуру подання заявок. На сайті відомства також працює чат-бот для оперативних консультацій.
