Українська AI-платформа Ringostat, що входить до групи IT-компаній Netpeak Group, провела масштабне дослідження розмов менеджерів з клієнтами за допомогою штучного інтелекту, проаналізувавши 50 000 діалогів з понад мільйона дзвінків. За результатами дослідження, середня оцінка якості спілкування склала лише 2 бали з 5 можливих. Про це повідомляється на блозі платформи Ringostat.
Дослідження показало, що 77% розмов отримали оцінку 3 бали та нижче, а найвищу оцінку в 5 балів заслужили лише 1% діалогів. Штучний інтелект оцінював кожен етап розмови: відкриття, виявлення потреб, презентацію товарів та компанії, завершення діалогу.
Найбільше помилок менеджери допускають на етапі відкриття розмови. Співробітники часто не представляються, у понад третині випадків не називають компанію, а під час вихідних дзвінків у 20% випадків не запитують про зручність розмови.
На етапі виявлення потреб у 57% випадків менеджери не підсумовують отриману від клієнта інформацію, а в 38% випадків збирають її лише частково. Під час презентації у 46% випадків співробітники не надають достатньої інформації про товар чи послугу, а у 26% випадків не розповідають про переваги компанії.
Підписуйтесь на Mediasat у Telegram: тут найцікавіші новини ТБ та телекому
Серед загальних помилок найпоширенішою виявилася недостатня підготовка менеджера до розмови — понад 50% випадків. У 18% діалогів відсутня конструктивна комунікація з клієнтом, а в 7% розмов працівник надто формально дотримується скрипту.
Дослідження також виявило позитивні аспекти: у 41% випадків менеджери були ввічливими, у 14% демонстрували оперативність, а в 13% проявляли професіоналізм. Однак лише у 2% розмов спостерігалися прояви особливої уважності до клієнта та розуміння його ситуації.
За оцінками Ringostat, використання штучного інтелекту для аналізу розмов може заощадити керівникам відділів продажів близько 11 робочих годин на тиждень, які зазвичай витрачаються на прослуховування дзвінків. Це також дозволяє оптимізувати витрати на персонал, враховуючи, що середня зарплата супервайзера становить близько 30 000 гривень.
