Вже декілька років поспіль ми з вами є свідками стрімкого розвитку технологій штучного інтелекту та машинного навчання, що так чи інакше завдають впливу на всі сфери нашого життя. Клієнтський сервіс також зазнає значних змін під впливом штучного інтелекту (ШІ). Експерти компанії Global Bilgi, провідного українського розробника програмного забезпечення для контакт-центрів, діляться своїми думками щодо того, як ШІ змінює цю індустрію.
ШІ у контакт-центрах: акцент на підвищення ефективності
ШІ трансформує контактні центри, автоматизуючи рутинні завдання, такі як первинна підтримка, маршрутизація дзвінків та відповіді на типові запити. Основною метою цієї трансформації є підвищення ефективності, тобто збереження можливості якісно обслуговувати більше клієнтів при мінімізації операційних витрат.
Одним із найпомітніших застосувань ШІ у контактних центрах є чат-боти для обслуговування клієнтів. Ці програмні боти, керовані ШІ, обробляють рутинні запити, надають миттєві відповіді та працюють цілодобово, значно покращуючи задоволеність клієнтів. Чат-боти можуть бути запрограмовані для розуміння природної мови, що робить взаємодію більш ефективною та подібною до розмови з реальною людиною.
Хмарні контакт-центри з ШІ
Хмарні контакт-центри з ШІ (штучним інтелектом) стали важливою частиною сучасного бізнесу, оскільки вони пропонують безпрецедентні можливості для покращення обслуговування клієнтів та операційної ефективності. Завдяки хмарним технологіям, контакт-центри можуть швидко масштабуватися відповідно до потреб бізнесу, забезпечуючи безперебійний доступ до найновіших інструментів ШІ. Крім того, хмарні рішення забезпечують високий рівень безпеки даних і зручність інтеграції з наявними системами.
Майбутнє хмарних контакт-центрів з ШІ виглядає ще більш обнадійливим, з перспективою предиктивної аналітики та персоналізованих голосових ботів. Ці інновації дозволять контакт-центрам не лише реагувати на запити клієнтів, але й з великим рівнем вірогідності передбачати їхні потреби, забезпечуючи більш особистий клієнтський досвід.
Майбутнє аутсорсингу контакт-центрів з розвитком ШІ
З розвитком технологій ШІ компанії, що пропонують аутсорсинг контакт-центрів, зможуть надавати своїм замовникам покращені послуги, включаючи омніканальне обслуговування, багатомовну підтримку, деталізовану аналітику у реальному часі та передові системи відстеження взаємодій з клієнтами. Це сприятиме підвищенню якості обслуговування та надаватиме цінні інсайти щодо поведінки та очікувань клієнтів.
Велику роль в найближчому майбутньому буде відігравати здатність контакт-центрів до швидкого масштабування, відповідно до потреб замовника. І тут конкурентну перевагу матимуть віртуальні (хмарні) контакт-центри, підсилені технологією ШІ. Вони, за допомогою прогнозної аналітики, зможуть прораховувати обсяг навантаження, тим самим зберігаючи кошти на кількості необхідних ліцензій на програмне забезпечення.
Контакт-центри в епоху ШІ: висновки
Технології ШІ швидко навчаються та адаптуються на основі взаємодій, забезпечуючи ефективність та результативність контактних центрів. Ця здатність до самовдосконалення є важливою для збереження конкурентоспроможності в часи, коли очікування клієнтів та ринкові тенденції постійно змінюються.
Подальший розвиток автоматизації контактних центрів поступово зменшує навантаження на операторів у вирішенні типових та повторюваних задач. Разом з цим еволюціонує й роль людей, спеціалістів з продажів, сервісу те технічної підтримки. Їхні навички емпатії, критичного мислення та здатності розв’язувати складні проблеми стануть ще більш важливими, адже вони працюватимуть пліч-о-пліч з ШІ, доповнюючи його можливості.
Як і інші передові компанії, Global Bilgi активно впроваджує технології штучного інтелекту у своє програмне забезпечення для контакт-центрів. Якщо ви хочете вивести свій контактний центр на новий рівень якості обслуговування клієнтів та знизити витрати, звертайтеся до експертів Global Bilgi.
