Национальная комиссия, осуществляющая государственное регулирование в сферах электронных коммуникаций, радиочастотного спектра и предоставления услуг почтовой связи (НКЭК), ежегодно получает около 6000 обращений от абонентов. Больше всего жалоб касается услуг мобильной связи и интернета, сообщила глава ведомства Лилия Мальон в комментарии LIGA.net.
Чаще всего потребителей беспокоят проблемы с тарификацией. Абоненты в первую очередь жалуются на несогласие со снятием средств с мобильных счетов. Второй по распространенности проблемой становится ситуация, когда при переходе на новый тарифный план остаток средств не переносят или превращают его в бонусы вместо денег.
Всего в течение первого полугодия 2025 года регулятор зарегистрировал 2518 обращений граждан. Помимо финансовых вопросов, украинцы также высказывают претензии по поводу качества мобильной связи и ее отсутствия, особенно в периоды отключения электроэнергии, отметила Мальон.
По статистике обработки обращений, на 50,8% жалоб НКЭК предоставила соответствующие разъяснения. В то же время 505 обращений (20,1%) завершились положительно для потребителей – операторов обязали вернуть средства, восстановить услуги или предоставить скидки. Остальные обращения не рассмотрели либо из-за того, что они не входили в компетенцию Комиссии, либо из-за недостатка необходимых данных или анонимного характера.
Подписывайтесь на Mediasat в Telegram: здесь самые интересные новости из мира технологий
Лилия Мальон пояснила, что за выявленные нарушения мобильные операторы платят штрафы. Например, на последнем заседании НКЭК один из поставщиков услуг получил штрафы сразу по четырем видам нарушений, касавшихся «перевода средств при смене тарифа», уточнила глава регулятора.
Благодаря анализу обращений НКЭК выявляет системные недостатки в отрасли и корректирует нормативную базу. В частности, в июле на основе жалоб потребителей ведомство обновило процедуру переноса мобильного номера – сократило сроки обработки заявок и предоставило абонентам больше контроля над процессом, например, возможность самостоятельно выбирать дату перехода и отказываться от услуги.
Несмотря на ограниченные кадровые ресурсы, Комиссия обеспечивает своевременное рассмотрение всех обращений. Сейчас в отделе работы с обращениями граждан работает только семь сотрудников. Всего в НКЭК из 220 штатных должностей занято только 196 – часть работников служит в армии или находится в отпуске по уходу за ребенком.
Чтобы повысить эффективность работы, регулятор планирует внедрить автоматизированную систему взаимодействия с операторами связи. НКЭК рассматривает возможность применения искусственного интеллекта для категоризации обращений и фильтрации нерелевантных запросов, что оптимизирует процесс обработки жалоб. В то же время ведомство проводит разъяснительную работу с потребителями для превентивного уменьшения количества жалоб.
Подать обращение в НКЭК можно несколькими способами – через официальный сайт, электронной почтой, почтовым письмом, с помощью «горячей линии» или через правительственный контакт-центр. В ближайшее время регулятор планирует запустить электронные кабинеты для потребителей, что упростит процедуру подачи заявок. На сайте ведомства также работает чат-бот для оперативных консультаций.
