Работа любой компании начинается с организации офиса с подключением к телефонным линиям и интернету. Характеристики и качество работы виртуальной АТС определяет уровень обслуживания клиентов, что, в свою очередь, формирует имидж организации.
Что такое виртуальная АТС?
Виртуальная АТС – это телефонная система, использующая технологию VoIP (голос через интернет-протокол) для осуществления звонков через сеть интернет. В отличие от традиционной АТС, для работы АТС такого типа не требуется наличие большого количества оборудования. Это – цифровое программное обеспечение, размещаемое в облаках и управляемое через web-интерфейс.
Организация виртуальной АТС не требует закупки и установки дорогостоящего и технически сложного оборудования. Она позволяет создавать офисы и колл-центры в любой точке мира, без необходимости подключения к определённым физическим адресам. Помимо этого, она позволяет компании обеспечивать качественную IP-телефонию и надёжную телефонную связь в целом.
Также, благодаря интернет-соединению, агенты получают доступ к подробной статистике по звонкам. После завершения каждого входящего вызова они могут видеть время осуществления вызова, его продолжительность и даже время ожидания на интерфейсе виртуальной АТС. Кроме того, можно без проблем увидеть номер телефона вызывающего абонента, а также то, какой оператор ответил на этот звонок.
Если требуется более подробная информация об источниках звонков, можно воспользоваться услугой отслеживания вызовов. Она не только собирает статистику по телефонным вызовам, но также выявляет маркетинговые каналы, побуждающие клиентов отвечать на звонки.
Какие преимущества виртуальной АТС?
- Отсутствует необходимость покупки какого-либо оборудования или лицензий при использовании мобильных расширений или системы webphone. Если включены фиксированные расширения, следует также учитывать стоимость IP-терминалов, которые могут быть предложены для покупки или аренды.
- Для исходящих и входящих звонков могут использоваться персональные устройства сотрудников.
- Настройка работы виртуальной АТС достаточно проста и не требует дополнительных усилий.
- Если у компании имеются филиалы в различных регионах, виртуальная АТС помогает подключаться к ним. Все сотрудники будут интегрированы в общую сеть.
- В системе предусмотрены специальные настройки для эффективного контроля за работой операторов колл-центров. Таким образом, можно повысить качество обслуживания.
Совершенно не обязательно быть крупной корпорацией для того, чтобы испытывать потребность в Виртуальной АТС, ибо она является идеальным решением для любой компании, желающей демонстрировать своим клиентам персональное расположение: включение приветствий, извинений за невозможность обслужить вас в данное время, музыкальный фон в период ожидания, запись звонков, голосовую почту для отправки сообщений, а также возможность перенаправления вызовов с фиксированных номеров на мобильные при отсутствии сотрудников в офисе.
Как выбрать виртуальную АТС?
При выборе наиболее подходящей для организации виртуальной АТС компаниям следует принимать во внимание семь основных моментов:
1 Расширенная функциональность. Виртуальная АТС должна поддерживать целый ряд чрезвычайно важных функций – начиная от интеллектуальных систем маршрутизации до перенаправления входящих звонков в наиболее подходящее место назначения с учётом географических критериев, даты, времени или источника звонка и до наличия виртуальных помощников с возможностью распознания голоса, действующих в качестве «регистраторов».
2 Мобильный подход. Наилучшая виртуальная АТС должна предлагать решения, направленные на повышение мобильности рабочей силы – как при помощи решений категории BYOD (принеси своё мобильное устройство), так и через интеграцию таких технологий как WebRTC (Связь через сеть в режиме реального времени). Оба этих решения позволяют сотрудникам компаний использовать свои телефонные расширения в любом месте при гарантировании полной безопасности и отсутствии дополнительных расходов.
3 Инструменты анализа. Виртуальная АТС должна включать модули, облегчающие проведение анализа всей её работы (расходы и количество вызовов на одну линию, месторасположение, расширение и т.д.) – в любое время суток и без ожидания, предлагая ценную информацию для экономии и оптимизации ресурсов.
4 Лёгкость использования. Виртуальная АТС должна быть простой в эксплуатации благодаря наличию интуитивно понятного интерфейса, адаптированного к инфраструктуре компании. Таким образом, для её изначальной настройки, а также подключения дополнительных функций не потребуется приглашение сторонних лиц.
5 Возможности интеграции. Система коммуникации, задействованная в компании, должна поддерживать возможность интеграции с прочими технологическими решениями – такими как Контакт-центры, CRM или ERP. Это может быть достигнуто через прикладной программный интерфейс (API) для интеграторов или через персонализированные службы, предлагаемые самим провайдером.
6 Качество и безопасность IP-телефонии. Для осуществления звонков с использованием IP-телефонии требуется наличие механизмов, гарантирующих конфиденциальность связи. В настоящее время существует множество методов шифрования, обеспечивающих высокий уровень конфиденциальности связи. Поэтому важно выбрать провайдера, способного предложить шифрование звонков в качестве гарантии защиты вызовов и передаваемых данных.
7 Гарантии от поставщика. Гарантии качества, даваемые поставщиком виртуальной АТС, не менее важны, чем её функциональные особенности. Если поставщик виртуальных АТС является телефонным оператором, имеющим сертификат CNMC, а не посредником в сфере телефонных услуг, он может обеспечить гарантированное обслуживание и поддержку, а также предложить заключить соглашение об уровне обслуживания (не ниже 99.9%).
Подводя итоги, отметим, что преимущества виртуальной АТС для профессионального управления звонками заключаются в возможности оптимизации ресурсов, сокращении расходов, повышении производительности или улучшении взаимодействия с пользователями. Поэтому следует быть особо внимательным при выборе виртуальной АТС, которая бы наилучшим образом соответствовала потребностям вашей компании.