Часто троллинг ассоциируется с чем-то шуточным и несерьезным. В способность влиять на избирателей и клиентов, имидж и репутацию легко поверить, изучив несколько кейсов «успешного» троллинга.
Например, после того как Дональд Трамп проиграл сенатору от штата Техас Теду Крузу, сайт loser.com перенаправлял посетителей на биографию Трампа в Википедии. Часто сайты не просто перенаправляют на страницы с провокационным контентом, но и используют внимание аудитории, чтобы подчеркнуть промахи кандидата. Так, HillaryClinton2016.com приводил к набору исключительно критических статей о Хиллари. Еще один пример – CarlyFiorina.org. Адрес приводил на страницу с объявлением «Карли Фиорине не удалось зарегистрировать этот домен. Так что я использую его, чтобы сказать вам, сколько людей она уволила в «Hewlett-Packard». В Украине троллинг в «государственных масштабах» не менее популярен – достаточно вспомнить билборды «Беги, кролик, беги!» и информационную кампанию, муссирующую тему отставки премьера. Хорошим примером троллинга также может послужить недавняя ситуация с телекоммуникационным оператором Триолан. От «грамотного» троллинга страдают как те, чье имя знает весь мир, так и простые граждане. Психолог Елена Анищенко тему троллинга в медиа изучает давно – результаты своих исследований она презентовала на конференции «Практическая медиаграммотность: международный опыт и украинские перспективы». В интервью Mediasat эксперт поделилась своими наработками.
В каких видах медиа, кроме Интернета, можно столкнуться с троллингом?
Феномен троллинга уже вышел за пределы сетевого общения и встречается в повседневной жизни и СМИ (печатных и аудиовизуальных). Кроме того, троллинг превращается из анонимного в персонифицированный и используется, в том числе, для эпатирования социума, например, политическими и общественными деятелями во время известных украинских телевизионных ток-шоу, предвыборных кампаний.
Что можете рассказать о так называемом «промышленном» или «заказном» троллинге?
Заказной или коммерческий вид троллинга – астротурфинг – происходит от названия бренда синтетического коврового покрытия AstroTurf, которое выглядит как настоящая трава, ее часто используют на стадионах. Астротурфинг представляет собой искусственное формирование общественного мнения – «проплаченные люди» пишут заказные посты на многочисленных интернет-площадках (форумах, сайтах СМИ, блогах).
Какие категории лиц, возможно, можем даже говорить о бизнесе, больше всего уязвимы перед этим явлением?
В силу того, что на данном этапе развития медиапсихологии отсутствует научно признанная классификация троллей, а их цели, методы и причины деятельности необычайно разнообразны, то представители этой субкультуры могут обратить свое внимание как на бизнес-структуры, политических деятелей, так и на участников сетевых сообществ. Если посмотреть на сетевой троллинг как на один из неотъемлемых элементов экосистемы Интернета, то, тролли выступают «санитарами леса», которые обозначают уязвимые сообщества или группы людей, спорные темы. Они часто указывают на психологические проблемы, искусственные идеалы, иллюзии, пафос и нетерпимость, в которые может впасть среднестатистический человек. Они стимулируют автономность в суждениях и критическое восприятие информации. Троллинг как явление стимулирует быть медиаграмотными, ответственными, осторожными, информированными на предмет возможных опасностей и кибер-агрессии в сети.
Если, например, ввести в поиск loser.com, страница перенаправит на Википедию с биографией Дональда Трампа. Способ является простым, но эффективным. И хотя эти «веб-шалости» вряд ли приведут к реальной путанице среди избирателей, у общественности появится новый способ критиковать кандидата или привлечь внимание к определенной политике. Как с подобным бороться на уровне кандидатов на главные госпосты?
Медиа владеют так называемыми латентными функциями – скрытым влиянием на общественное и индивидуальное сознание. В случае с Дональдом Трампом взаимосвязь понятий неудачник и кандидат в президенты имеют условно негативные коннотации, поскольку стимулируют искать общее между этими двумя категориями и могут негативно влиять на статус.
Есть ли какая-либо статистика по поводу пола, возраста, образования людей, склонных к троллингу?
По словам первой исследовательницы троллинга как феномена кибер-агрессии в информационном обществе J.Donath, «Троллинг – это игра в подделку личности». Следовательно, кто стоит за ником – мужчина или женщина, подросток или совершеннолетний или группа лиц – вопрос остается открытым.
Предположительно, это школьники подросткового возраста, студенты и офисные работники – люди, не реализованные в значимом для них деле, не знающие цену своему времени и (или) финансово не мотивированные. Основными причинами их участия в кибер-травле, по последним исследованиям канадских медиапсихологов Бускелса, Трапнелла, Паулуса – это реализация садистических наклонностей более приемлемым виртуальным способом, макиавеллизм, проявление антисоциального поведенческого расстройства.
Фактически троллинг – это манипуляция, которая проявляется в нарушении моральных норм общения, в попытке самоутвердиться негармоничным способом за счет других, иногда втягивая целые виртуальные сообщества в специфическую конфронтацию.
Существует ли беспроигрышная тактика в борьбе с троллем?
Панацея еще не найдена. Превентивные меры, которые могут быть полезны, есть.
Не стоит реагировать на провокацию. В этом поможет известное утверждение Рассела «Степень эмоциональной реакции обратно пропорциональна знанию фактов – чем меньше человек знает, тем более бурно реагирует». Не впадайте в крайность – «троллефобию» – не подозревайте и не обвиняйте в троллинге любого, кто пытается задавать вопросы или прояснить ситуацию. В борьбе с незваными «гостями» хорошо помогают настройки приватности для аккаунтов или сообществ, модерация и премодерация комментариев, регламентированные правила поведения. Перед тем как вступить в полемику с троллем необходимо актуализировать свои ощущения и эмоции по этому поводу, задаться вопросом «Что я делаю?», «Почему я это делаю?», «Что это мне дает?». Уберите избыточную важность спора. Используйте принципы медиаграмотности – проверяйте источники на адекватность и правдивость, уточняйте логическую последовательность, следуйте первоначальному тезису. Полезно задать себе вопрос – не являются ли действия тролля попыткой отвлечь внимание от важной проблемы? Если вы чувствуете крайнюю необходимость научить тролля основам сетевого этикета, рассчитывайте только на свои силы. Можно попробовать убрать все доказательства вашего проигрыша в схватке с троллем (если это ваш сайт/ЖЖ или аккаунт/группа). Но есть высокая вероятность того, что тролль позаботился о скриншоте вашего неудачного выступления и эта информация будет использована против вас с новой силой.
Как правильно реагировать бизнесу и его представителям в случае, если они стали объектом троллинга, знает эксперт по коммуникациям и медиа-координатор информационной кампании «Сильніші разом» Анна Соболева.
«Есть заранее проигрышный вариант – не реагировать или реагировать очень критично. Троллинг должен стать сигналом: компания делает что-то не правильно или неверно выстроена коммуникация с потенциальными потребителями и клиентами. Если в ответ на критику компания отвечает по-хамски или не отвечает вовсе – тогда возникает существенный риск для репутации: возмущенная общественность, словно лавина, может снести все на своем пути и «закопать» весь бизнес. Когда компания уверена, что троллинг не обоснованный, – лучше не реагировать. Если не давать почву «троллям» для дальнейших шуток – они быстро успокаиваются и переключаются на другую жертву. Если же в компании есть проблемы, которые и вызывают шутки, стоит показать, что компания учла критику и пытается решить проблемы – это очень подкупает. Можно, конечно, тоже «посмеяться над собой», но это нужно делать очень тонко и аккуратно: откровенно «подлизываться» не стоит».
