Если вы обратили внимание, Телекомпалата Украины как организатор игры постоянно работает над тем, чтобы каждая новая #Антигравитация не была похожей на предыдущие и по формату, и по заданиям. За 2,5 года мы уже успели «поиграться» с решениями глобальных и локальных проблем индустрии, создавали панацею от самых болезненных вопросов телеком-провайдеров, на осеннем форсайте проектировали наше будущее через 7 лет. И даже успели заметить, что некоторые разумные вещи (я сейчас не про IoT) распространились в массы и начинают находить свое применение. Да, нас безумно радует, что мы создаем новые тренды, но! В этот раз мы хотели напомнить участникам львовской конференции TIM-TU2019, что как бы хорошо не работала любая компания (не важно, провайдер это или телеканал), всегда может возникнуть некая непредвиденная ситуация, выкручиваясь из которой, вы должны первоочередно думать о тех, для кого вы работаете, – о ваших абонентах/зрителях/клиентах. А сейчас пришло время поделиться с Вами историей о том, какой была наша очередная (уже четвертая) #Антигравитация «Mission: impossible!».
Итак, ближе к делу. Сегодня я расскажу о команде, состоящей из представителей медиа-индустрии, которую до последнего держали в интриге и только в начале игры поставили перед фактом: «Поздравляем, вы теперь – телеком-оператор!». Шокированные «счастливчики» не растерялись, в первой части игры быстренько придумали себе бренд, слоган, рекламный ролик и со всей серьезностью ожидали, что же будет дальше. Управление новоиспеченным провайдером телекоммуникаций «UAI – про інших забувай, ти купуєш варте ТеБе!» взяли на себя Александр Довгань, Виталий Домбровский, Катерина Федорова, Николай Фаенгольд, Елена Завальнюк, Константин Новицкий, Евгений Адаменко, Олег Бондаренко и Юлия Антонюк.
Видео-реклама выглядела как визит первого избалованного абонента в отдел по работе клиентами. Похотливый взгляд на услуги TV, Интернет и чат-ботов прервал менеджер по продажам (родом из 90-х по прозвищу «Антибиотик»), задав ключевой вопрос: ну что, бабосы есть, продлевать будем? На что «клиент» гордо ответил: «Да, я с вами навсегда!». Ну разве не мило? 🙂
Продолжим. По легенде у провайдера UAI уже есть приличное количество абонентов, которые покупают Интернет, ТВ-услуги и даже успели полюбить своего поставщика цифровых услуг. Следующим этапом игры было задание, связанное с проверкой нашей команды на готовность преодолевать трудности и оправдывать любовь своих абонентов. Если кратко, задача была вот в чем:
Предыстория. В стране завершаются напряженные президентские выборы, уже прошел первый тур. Его результаты стали сюрпризом и неожиданностью для всех! Два кандидата, вышедшие во второй тур, согласились на открытые дебаты в прямом эфире, хотя есть большая вероятность провокаций и срыва дебатов.
История. Все абоненты UAI с нетерпением ждут прямую трансляцию финалистов президентской гонки, которая начнется в восемь вечера на одном из телевизионных каналов популярном пакете, а также в прямом эфире на специальном YouTube-канале провайдера. Вдруг за 5 минут до начала эфира на продуктовые серверы и главные маршрутизаторы компании начинается масштабная dDos-атака, которая приводит к полной потере Интернета и ТВ-сигнала у всех абонентов! И по классике жанра, беда не приходит одна: как на зло, именно на кануне у провайдера UAI уволился технический директор, а все 4 сисадмина, которые были экстренно вызваны, застряли в лифте между третьим и вторым этажами. Прочувствуйте масштаб катастрофы, друзья. 🙂
Задание. Команде медийщиков за 15 минут нужно было придумать план действий по ликвидации форс-мажора, а самое главное – подготовить сообщение для абонентов, коллектива (инвесторов) и силовых структур (регулятора), что даст объяснение по форс-мажорной ситуации и каким образом провайдер из нее выходил. Это сообщение должно всех убедить в том, что UAI способны выходить из сложных ситуаций и оставаться лучшим провайдером.
Решение. Скажу правду, я лично поверила в то, что команда готова экстренно и без паники преодолевать любые казусы, сохраняя максимальную лояльность к своим клиентам.
Николай Фаенгольд: «Ребята, я вас поздравляю, у нас наконец-то случилось настоящее ЧП – нас вырубили! Действуем согласно правил инструкции №5».
Александр Довгань: «Юридический отдел. Готовим до утра официальный ответ по сложившейся ситуации для силовых структур, они подождут».
Юлия Антонюк: «Я, как руководитель call-центра, раздам всем своим подчиненным ЦУ, согласно которым они должны по максимуму убедить звонящих абонентов, что совсем скоро услуги будут восстановлены, и они увидят с экранов своих телевизоров долгожданные дебаты».
Елена Завальнюк: «Push-сообщения нашим абонентам будут отправлены в течение трех минут».
Катерина Федорова: «Иду договариваться с телеканалом, чтобы они передали нам запись эфира через десять минут».
Дальше на помощь приходят высокие технологии: абоненты получают в сообщениях ссылки на мобильное приложение провайдера, в котором объясняется ситуация и дальнейшие действия».
Константин Новицкий: «Через 10 секунд запускается программное обеспечение против dDos-атак, через 20 секунд запускаются дизельные генераторы, которые приводят в работу резервные сервера с бэкапом и благодаря которым восстанавливается работа сервиса. Через одну секунду всем клиентам приходит push-сообщение о том, что предоставление услуг возобновлено. В следующую секунду все сотрудники получают автоматические сообщения с инструкцией дальнейших действий каждого из них».
Николай Фаенгольд: «Сервис восстановлен, запись дебатов размещена на наших ресурсах, а все (в том числе и наши конкуренты) получают следующее сообщение «Ну що, чекали дебатів? Так, було гаряче! Навіть нас зачепило. Але все відновлено, дивіться запис дебатів через декілька хвилин».
И теперь та финальная фраза, которая должна стоять во главе всего:
«Может у нас все вышло не так весело, как у команды-соперника… Но мы подошли к вопросу серьезно, потому что наши клиенты для нас – ВСЁ!». Ну а как же весело получилось у конкурентов, я напишу позже. 😉
По традиции – спасибо игрокам за азарт в глазах и смекалку в голове. А всем, кто дочитал до этого абзаца, советуем запомнить эту публикацию, но никогда не попадать в подобную ситуацию!
Отдельно Телекомпалата Украины благодарит спонсоров викторины – RETN, BigData UA, Датагруп, Ланет Click, NetAssist, Оmega TV, youtv, Оmega Telecom. С помощью этих компаний наши зрители абсолютно забыли про игроков и повезли домой приятные подарки на память об #Антигравитации. 🙂
