Недавний пресс-ланч с новым руководителем Киевстар вызвал незаурядный интерес у пишущей братии. На мероприятие, заявленное как неформальное общение и знакомство с Александром Комаровым пришло порядка 20 журналистов и экспертов. Неофициальный характер общения не предполагал возможности взять интервью, но мы с господином Комаровым увиделись во время недавнего Всемирного мобильного конгресса в Барселоне, где он получал награду «За самый быстрый мобильный интернет» от компании Ookla, чей сервис SpeedTest является общепринятым инструментом оценки пользовательского опыта. Я решил собрать все самое интересное. Начну с предыстории, с которой собственно, и началось наше знакомство, а потом и сложилось интервью.
Ключевые моменты интервью с Александром Комаровым были недавно опубликованы онлайн-журналом MC Today. Ниже предлагается его полный текст.
— Ехали мы на Конгресс, в машине. У нас было одно свободное место, поэтому проезжая мимо очереди участников, ожидавших такси, мы остановились и первого попавшегося взяли с собой. Это был индус, уроженец Индии, ныне проживающий в Австралии. Он аналитик тамошнего офиса IDC, исследовательской компании. Разговорились, зашла речь о нашумевшем проекте одного индийского мультимиллиардера, который начал с предоставления услуг мобильной связи бесплатно. И вот наш собеседник возбуждённо так рассказывает, что когда ездил к родителям в Индию, подключил себе тариф этого оператора и за полтора гигабайта данных ежедневно платил всего шесть долларов в месяц. Я ему сказал, что у нас в Украине три гигабайте в день можно получить всего за три доллара. Он помолчал минуту и сказал, что мне тогда нечем вас удивить. Если то, что считается безумным демпингом в Индии, всё ещё остаётся общепринятой практикой на украинском рынке, каковы последствия этого?
В первую очередь это нестабильная ситуация. С одной стороны, налицо абсолютно здоровые проявления конкурентной борьбы. С другой, мы не можем строить планы на десять лет вперёд. У нас получается, что при безумном росте потребления и низком среднем чеке нашего абонента мы в какой-то момент окажемся недоинвестированы.
У нас есть абоненты, которым мы должны дать качественную связь. У нас есть государство, у которого есть свои инфраструктурные задачи. И у нас есть акционеры. Баланс их интересов рассматривается через P&L (отчёт о прибылях и убытках – Р.Х.) и обеспечивается долгосрочными инвестициями в компанию. Поэтому в моём понимании есть два варианта: или рост цены, который позволит поддерживать реинвестирование необходимых средств в современные технологии, или радикальное уменьшение объёмов потребления. Когда мы оглядываемся на прошедшие четыре года, по большому счёту мы только сейчас выходим на таргетирование инфляции национальной валюты, то есть падении её покупательной способности. Я даже не вспоминаю о её девальвации относительно иностранных валют. Это притом, что у нас львиная доля, 70-80% наших инвестиций, это валютные инвестиции. При всём при этом у нас очень тяжёлая среда, включая вырезки кабеля, которые являются уникальным явлением для Европы. Мы вынуждены много инвестировать в то, чтобы закольцовывать свои каналы, обеспечить многократное резервирование. Фактически, мы инвестируем в это деньги, которые могли бы инвестировать в инфраструктуру по предоставлению сервиса Клиентам, а не резервирования и повышения надежности от банального бардака.
— Людей волнует не только цена. Одно из изданий запустило проект, призвав всех своих читателей вывести на чистую воду операторов, которые, с одной стороны, заявили, что выполнили обязательства в части покрытия, с другой стороны – есть ощущение, что нет. Издание призывает – сделайте замеры, выкладывайте их в комментариях, будем смотреть. Понятно, что это профанация, но что делать с такого рода подозрениями? Делать ли что-либо? Возможно ли сделать что-либо вообще?
Мы работаем с массовыми измерениями, на самом деле мы сами – громадная мониторинговая компания. Каждую неделю мы по принципу top down делаем так называемый индекс удовлетворённости клиентов (Net Promoter Score, NPS), то есть рекомендовали бы вы наш сервис. Мы набираем несколько тысяч таких измерений каждый месяц и это самая простая часть. Здесь мы видим, что NPS в отрасли достаточно высок, порядка 20%. У кого-то выше, у кого-то ниже, Киевстар является лидером. Это закономерно, потому что где-то по качеству, где-то по покрытию, но именно мы являемся лидером.
Однако это лишь верхушка айсберга. Дальше есть десятки тысяч измерений NPS каждый месяц по принципу «снизу вверх» в так называемых «точках касания». Вы вернулись из роуминга – получили SMS «оцените наш сервис в роуминге». Вы зашли в магазин – «оцените наш сервис в магазине». Мы, как система, настроены работать с массовым потребителем, мы меряем градусник 26 миллионам абонентов. Мы очень много в это инвестировали.
Также мы много инвестировали в то, чтобы замкнуть эту обратную связь. У нас есть система Customer Feedback Loop, чтобы недовольство наших клиентов фиксировалось, попадало в наши информационные системы и, например, отображалось в планах на rollout (развёртывание сети, – Р.Х.) следующего года. Мы очень много делаем, чтобы хорошо обслужить массового пользователя.
И вот здесь начинается вторая часть всего этого дела – индивидуальная. Качество мобильной связи субъективно.
— Чрезвычайно субъективно…
Да, чрезвычайно субъективно: в процессе комплексной оценки качеств участвуют факторы на которые мы или не влияем или влияем гораздо меньшей степени, например устройство или жесткая интерференция, например между частотами GSM и CDMA. В одном и том же здании из-за разницы в этажах может быть проблема с интернетом, чем выше, тем больше проблем. Всегда есть люди, у которых есть какие-то индивидуальные проблемы. С индивидуальными проблемами бороться всегда очень сложно. Мы как машина не заточены на работу с индивидуальной проблематикой.
Что мы пытаемся делать? Мы пытаемся их канализировать. Например, вот это мы можем сделать быстро, чтобы быстро улучшить жизнь наших клиентов. Вот это может компенсировать только дополнительный rollout. Мы должны тогда собрать наши самые больные точки и увидеть, что они отображены в rollout следующего года. Сюда же добавляются наши измерения качества по каждой соте, в которых мы видим, где имеются перегрузки.
— Ваше в целом мнение о сервисах Ookla или OpenSignal? Насколько croudsourcing-исследования могут выступать в роли заменителя профессиональных исследований?
Они комплементарны. Профессиональные измерения не дадут вам такую сумасшедшую выборку. Ookla делает миллионы замеров…
— Но насколько она репрезентативна, эта выборка?
Мне кажется, тут важнее обратная связь. Как бы она не была искажена, когда ты видишь миллионы измерений, ты получаешь усреднёно объективную картину. Это не отменяет self-drive test, это не отменяет измерения Украинского центра радиочастот, с моей точки зрения это всё является одной комплементарной экосистемой.
— В прошлом году страна закрыла, наконец, гештальт с четвёртым поколением. Лицензии получены, сети развёрнуты, результаты этого уже вполне ощущаются. Ещё несколько лет следующее поколение будет неактуально… Что именно, по вашему мнению, будет на повестке дня индустрии ближайшие год-два?
Если брать наш так называемый core-бизнес, собственно мобильную связь, я полагаю, что это вопрос более низких частот для решения проблемы цифрового разрыва. У государства нет более эффективного метода дать широкополосный доступ к интернету максимальному количеству жителей. Я даже считаю, что это не бизнес-задача. Хотя с финансовой стороны этот кейс так себе, но мы должны сделать так, чтобы у всего населения была возможность пользоваться мобильным интернетом.
Есть несколько путей её решения. Первое, это дефрагментация 900 МГц диапазона, включая обмены частотами.
Возможно выделение новых диапазонов частот при условии понимания государством, на каких основаниях оно хочет их продавать. Дело в том, что здесь история с аукционом работает, только если к этому аукциону есть разумные обязательства, не просто «покрыть город Киев LTE». Такого рода задачи достаточно тяжёлые с точки зрения инфраструктуры, с точки зрения возврата инвестиций, поэтому здесь нужна сбалансированная позиция государства.
А если говорить дальше, то мне кажется, что так называемые новые сервисы станут самой интересной и сильной новой историей следующих 3-4 лет. То, что будет происходить ближайшие три-четыре года – будут строиться экосистемы. Хотя они будут формироваться постепенно, становясь доступными по чуть-чуть, их появление будет оказывать существенное влияние на то, как устроен оператор. Я не верю в какой-то супер-прорыв, но то, что через несколько лет оператор структурно будет устроен заметно иначе – верю в это очень сильно.
Безусловно, золотой пули нет, и уже не будет. С другой стороны, наш размер таков, что даже на первый взгляд скромные успехи дают вполне заметный конечный результат. Чтобы вы понимали размер истории с мобильными финансами, которую мы достигли в Казахстане, по валовому обороту это уже сопоставимый с мобильной связью объём. Это огромные деньги и это лишь крохотная доля в объеме платежей как таковых и очень скромный комиссионный доход по сравнению с доходом от услуг связи.
— В двух словах, что именно и как было реализовано у вас в Казахстане?
Это экосистема, выстроенная на том, что баланс оператора рассматривается как платёжное средство. К балансу подключена карта, которая является единой сущностью с балансом. Банковская карта и баланс телефона – это одна и та же сущность.
— Один счёт…
Да, один счёт и это даёт тебе невероятную свободу. Это такой реальный mobile wallet, в котором есть физическая сущность, твой мобильный телефон. Возвращаясь к вопросу об экономике бизнеса, при вот этом грандиозном валовом обороте в выручке оператора это всё занимает единицы процентов.
С другой стороны, когда мы смотрим, как это влияет на поведение абонента, который пользуется этими возможностями, мы видим, что он становится совсем другим абонентом. У него очень серьёзные средства на счету. У него вообще нет проблем с пополнением средств на связь, растет доверие к оператору и справедливости ради оператор меняется, чтобы соответствовать этому доверию. Он гораздо более стабилен с точки зрения CHURN (оттока – Р.Х.). И он на связь тратит гораздо больше и решительнее, нежели тратит абонент с тем же профилем, но который не подключён к этим услугам.
— То есть ваша идея в том, что изменения для бизнеса будут очень серьёзные, но не так прямолинейно, как ждёт этого массовая аудитория. Которая ждёт, что появится некая принципиально новая услуга, которая сама по себе заменит всё и всё будет по-другому…
Киевстар в очень хорошей технологической форме с точки зрения работы с большими данными. Первое, есть современная платформа, есть соответствующее ей наполнение. Есть компетенции, выстроена команда внутри компании и это не один-два-три человека, мы говорим о тридцати сотрудниках. Когда мы начинаем смотреть на внешний рынок монетизации больших данных и на внутренние возможности, которые они нам дают, так вот внутренние возможности у нас выше. Возврат на вложение за счёт того, чтобы настроить триггеры (управляющие команды в корпоративных ИТ-системах) для внутренних бизнес-процессов, в разы выше, нежели в развитие скоринга или heatmap, хотя это одни из самых популярных решений для внешних заказчиков.
Если мы способны дать клиенту сотни аудиторий, собственные каналы и конвертацию лучше, чем в любом другом канале, лучше, чем в Google AdWords, например, мы вполне можем претендовать на долю рекламного рынка. Да, надо максимально упростить доступ, чтобы клиентам не нужно было тратить время на сложные процедуры.
К сожалению, как и всякий оператор, в организационном плане мы тяжёлые. Да, изменения происходят, и будут происходить, но не так в лоб, а опосредованно. Дигитализация должна, по сути, сделать оператора гораздо более открытым, своего рода платформой, инфраструктурой.
