ПОДЕЛИТЬСЯ
Деньги от интернета

В продолжение своего выступления на одном из самых ключевых мероприятий года в телеком-отрасли Украины – Украинской Конференции Операторов Связи (УКОС) – я поделюсь с читателями Mediasat своим опытом и наработками касательно ключевых показателей в рамках оценки телекоммуникационной компании, а также дам отработанные на практике инструменты для её развития. В первой части статьи мы рассмотрим основные параметры оценки интернет-провайдера.

Полагаю, что многие знакомы с таким понятием как Комплексный подход – многосторонний подход с учётом большого перечня показателей влияющий на конечный результат. В своей практике я часто сталкиваюсь с его отсутствием. Для меня всегда было интересно, как руководители управляют компаниями и им удаётся привести их к сегодняшним масштабам. За многие годы своей практики и работы с операторами я понял, что для этого достаточно оказаться «в потоке» и не упустить свои возможности.

Ещё несколько лет назад абоненты оплачивали услугу подключения интернета и телевидения, были готовы ожидать подключения, длительно терпеть перебои и дисконнекты и многое другое. В то время провайдеру для успешного существования было достаточно быть чуть лучше, чем его конкуренты.

На сегодняшний день всё поменялось – стандартная реклама больше не даёт значительного эффекта, как следствие многим операторам приходится снижать цену для удержания конкуренции. А это в свою очередь приводит к тому, что абоненты часто подключаются на промо-тарифы, а по их завершению уходят на акции к конкурентам, переставая оплачивать услуги без уведомления компании и многое другое.

Как обеспечить рост компании? Как снизить отток абонентов? С чего начать? Именно такие вопросы чаще всего мне задают собственники и руководители операторов. Итак, давайте разбираться. Первое с чего я рекомендую начать – это выстроить автоматизированную систему оценки динамики развития основных процессов компании. А именно:

Приток = оттоку

Показатели оценки конверсии в обработке входящего потока обращений

Часто слышу от руководителей телекоммуникационных компаний, что у них почти все потенциальные абоненты, оставившие заявку на подключение, обязательно подключаются и пользуются услугами компании. И это действительно так. При этом никто из них не фиксирует и не учитывает «верх воронки». В самом «верху воронки» у нас будут не те абоненты, которые оставили заявку на подключение на уровне менеджера, а именно запросы в компанию формата: «Расскажите о ваших тарифных планах. Хочу подключиться!».

Как показывает статистика, порядка 20% абонентов, которые обратились в компанию с такими запросами, не оставляют заявку на подключение. Причины могут быть различны: Клиент решил позвонить все операторам и выбрать лучшее, Клиента что-то смутило при общении с менеджером, Клиенту важно быстро подключиться, а менеджер, опираясь на стандарты компании, озвучил длительный срок подключения и так далее. Но нас сейчас интересует именно фиксация «верха воронки». Как мы это можем сделать?

На уровне контактного центра. Это достаточно просто реализовать путём интеграции вашей автоматизированной телефонной станции (АТС) и биллинга компании. Думаю, у многих провайдеров уже внедрена возможность определения контактного телефона абонента и появления всплывающего окна с карточкой абонента на рабочем столе оператора. В данном случае мы дорабатываем систему и внедряем следующие алгоритмы:

  • Если контактный телефон не определен, то вместо карточки абонента у оператора всплывает стандартное окно с двумя кнопками: Потенциальный клиент и Актуализация номера абонента.
  • Если запрос клиента формата «Хочу подключиться» или «Расскажите про ваши тарифные планы», оператор выбирает в диалоговом окне следующее: Потенциальный клиент -> Заполняет форму Предварительной Заявки -> Ставит заявку в график подключений или Фиксирует итог диалога с клиентом и ставит дату следующего звонка.
  • Если запрос клиента формата «Я действующий абонент», оператор уточняет Номер лицевого счёта или Адрес подключения -> Подтверждает корректность найденной карточки абонента -> Актуализирует контактный телефон в карточке абонента как основной или дополнительный.

На уровне абонентского отдела. Зачастую реализовать это бывает сложнее, но, тем не менее, возможно. Для получения доступа менеджера к системе компании ему первоначально необходимо выбрать причину обращения клиента: Потенциальный клиент, Оплата услуг, Перенос точки доступа, Жалоба, Хочу отключиться, Переоформление договора, Ошибочный платеж, Прочее. При этом клиенты, которые обращаются в абонентский отдел, за счёт потраченного времени на визит в офис зачастую настроены подключиться. Также при выборе менеджером на экране причины обращения клиента, рекомендуется включать запись диалога с клиентом и прикреплять её к заявке или карточке абонента для дальнейшей работы над повышением конверсии и эффективности работы сотрудников.

Таким образом, мы имеем возможность построить полноценную воронку: Количество обращений в компанию потенциальных клиентов; клиентов, которые оставили заявку на подключение; клиентов, которые подключились; клиентов, которые внесли первую абонентскую плату; клиентов, которые пользуются услугами 3 месяца; клиентов, которые пользуются 6 месяцев; клиентов, которые подключены 1 год; клиентов, которые пользуются услугами больше одного года. Данная воронка позволяет визуализировать в цифрах процесс работы операторов контактного центра, менеджеров абонентского отдела, монтажников и менеджера по сопровождению новых абонентов. А после начать работу над внедрением мероприятий для оптимизации конверсии на каждом из этапов воронки.

Показатели оценки территориального притока и оттока абонентов

Данные показатели позволяют нам разделить текущий приток и отток абонентов на: Приток и отток с новой (недавно построенной) территории и Приток и отток со старой территории, или Приток и отток с района 1, с района 2 и с района 3. Данная аналитика помогает выявлять Растущие, Замершие и Стагнирующие участки сети. Для каждого из типов участка выстраивать свою стратегию по максимизации притока и минимизации оттока абонентов. Эту статистику можно собирать путём группировки адресов домов на районы, кампусы, недавно построенную и старую территорию. Критерием нормы будет являться показатель, выведенный математически после аналитики более чем 500 операторов, и равным 1,3-1,5% притока и оттока от активного количества абонентов на данном сегменте сети. Например: На районе 1 – 1000 активных абонентов, на районе 2 – 5000 абонентов, на районе 3 – 10000 абонентов. Норматив притока и оттока на районе 1 – 13-15 абонентов в месяц, на районе 2 – 65-75 абонентов, на районе 3 – 130-150 абонентов. Факт притока абонентов на районе 1 – 25 абонентов, оттока 15 абонентов (район Растущий), на районе 2 – приток 71 абонент, отток 70 абонентов (район Замерший) и на районе 3 – приток 110 абонентов, отток 130 абонентов (район Стагнирующий). Зачастую именно давно запущенные в работу участки сети имеют стагнацию абонентов. Это происходит за счёт недостаточной проработки данной территории и основной концентрации руководства компании на новой территории или территории с низким проникновением услуг компании. А важно работать и с той территорией, где, по мнению руководства компании, всё отлично (много активных абонентов) и с территорией, где всё плохо (мало абонентов).

Показатели оценки причины оттока абонентов

Одним из ключевых процессов для управления оттоком является сегментация причин оттока. Ведь если причина оттока не ясна, то и эффективно применить инструмент удержания не представляется возможным. В своём докладе на УКОС-2018 я приводил среднюю статистику по оттоку с указанием его причин. Вы можете использовать эти обобщенные причины при автоматизации учёта причин оттока абонентов в вашей компании. При этом те, кому интересно внедрить у себя более подробный классификатор причин оттока, могут сформировать его самостоятельно или же обратиться ко мне с запросом на предоставление подробного классификатора.

Важно отметить, что классификация причин оттока во многом зависит от менеджера или оператора, который ведёт работу с явным или скрытым оттоком. Не всегда абоненты готовы давать развернутую обратную связь о причинах отказа от пользования услугами оператора. При этом необходимо не забывать о субъективности человеческого восприятия, как со стороны клиента, так и со стороны сотрудников компании. Другими словами, важно помнить о возможной погрешности и стремиться её минимизировать за счёт увеличения объёма статистических данных, собранных разными сотрудниками и их усреднение. Как показывает практика, за счёт выстраивания системы работы с оттоком, мы можем рассчитывать на уменьшение оттока абонентов от 8% до 15% от общего объёма оттока в год.

Давайте с вами рассмотрим потенциальные возможности роста абонентской базы за счёт данной работы. Например: количество активных абонентов – 10000, текущий показатель оттока – 1,5% от активной абонентской базы в месяц (т.е. 150 абонентов в месяц или 1800 абонентов в год). За счёт выстроенной системы работы с оттоком нам удалось сохранить и реактивировать (вернуть в компанию) 12% или 180 абонентов в год. Другими словами мы уменьшили показатель оттока с 1,5% до 1,3%.

В рамках моего опыта выстраивания систем работы с оттоком, максимально достижимым показателем при построении работы с оттоком является 1% в рамках 1 года роботы.

Показатели оценки причин обращения абонентов в компанию

Как показывает моя практика, многие операторы не ставят перед собой задачу фиксации и аналитики причин обращения в компанию. Так как не видят в этом смысла. При этом если рассмотреть заработный фонд компании в качестве инвестиций, которые собственники ежемесячно инвестируют для получения роста абонентской базы, то взгляд на данную задачу может абсолютно измениться. Благодаря аналитике причин обращения в компанию, мы можем оценить, на какие операции тратят наши сотрудники больше всего времени, как выполнение данных операций влияет на рост абонентской базы и сколько денег мы тратим на данные операции (время потраченное сотрудниками на выполнение тех или иных операций = денежные средства в заработном фонде). Давайте рассмотрим на конкретных примерах:

  1. Приём платежей. Когда приём платежей в абонентском отделе может влиять на рост абонентской базы или увеличение доходности компании? Только в том случае, если при приёме платежей сотрудники компании занимаются дополнительными продажами, работой с рекомендациями, стимулированием клиентов внести абонплату вперёд и прочее. В 70% абонентских отделов данные дополнительные операции при обработке причины обращения от абонента в виде «Оплаты услуг» – не выполняются. В подобных случаях мы имеем условную комиссию за сбор денежных средств (заработная плата сотрудников абонентского отдела, которые занимаются приёмом платежей). Соответственно, будет уместен вопрос: «А можем мы при меньших затратах собирать денежные средства с наших абонентов?». На мой взгляд, отличным вариантом в данном случае будет внедрение своих терминалов для оплаты, перевод клиентов на онлайн-оплату, стимулирование клиентов оплатить вперёд и подключение клиентам на уровне монтажников услуги «Автоплатёж». «То есть, нам стоит закрыть абонентские отделы на основании данной статистики?», – спросите вы. Ответ – нет, мы трансформируем абонентский отдел в центр продаж и перенесём его в популярный торговый центр, где сможем увеличить процент поводов для обращений с запросами об услугах компании.
  2. Какой у меня баланс или Хочу подключить доверительный платеж. Часто вижу, как в контактных центрах компаний, у которых авансовая система платежа, резко вырастает нагрузка на операторов в первых числах месяца, когда у абонентов заканчиваются денежные средства. Безусловно, многие из вас интуитивно внедрили систему: если у абонента закончились денежные средства, его перебрасывает на страницу, где отображается текущий баланс на счёте и предлагается оплатить услуги банковской картой или взять доверительный платёж. При этом многие абоненты всё равно обращаются с данными запросами. В этом случае поможет автоматизация на уровне АТС с возможностью узнать свой баланс или взять доверительный платёж без соединения с оператором, а также обучение абонентов пользоваться личным кабинетом на уровне монтажников (при подключении) и операторов (при обращении в контактный центр).

Данная аналитика позволяет работать над минимизацией и автоматизацией обработки нецелевых обращений в компанию (обращения, которые слабо влияют на рост абонентской базы) и отслеживать эффективность внедрения мероприятий связанных с повышением уровня компетенций у абонентов в пользовании личным кабинетом.

Работа с данной аналитикой также позволяет проводить функциональные и количественные оптимизации на уровне сотрудников абонентского отдела и контактного центра. Получать дополнительный эффект по росту абонентской базы и сокращения затрат на заработный фонд.

Показатели загруженности и эффективности контактного центра

Давайте разберём основные показатели, которые помогут эффективно выстроить работу контактного центра. Большинство компаний использует Asteriks для организации своей телефонии, так как это бесплатное и в то же время хорошее решение. Для Asteriks существуют бесплатные плагины, которые позволяют отображать всю необходимую статистику. Если вы их ещё не установили, рекомендую это сделать. Тем, кто не знает, где взять эти плагины, пишите мне, и я с удовольствием их вышлю (контакты автора будут представлены в конце статьи, — прим. редакции).

  1. Отображение нагрузки на контактный центр по часам. Данная статистика позволяет увидеть основную нагрузку на контактный центр и сформировать оптимальный график работы сотрудников.
  2. Отображение нагрузки на контактный центр по дням. Здесь мы наглядно видим дни, когда наши сотрудники не загружены и имеют возможность совершать исходящие звонки по целевым задачам. Например: профилактика оттока абонентов, дополнительные продажи, работа с оттоком и прочее.
  3. Отображение нагрузки на контактный центр в минутах. Здесь нормативным показателем будет являться 1,9 минуты на 1 активного абонента. Безусловно, далеко не все абоненты обращаются в компанию ежемесячно, при этом средняя продолжительность диалога с клиентами составляет 3-4 минуты. То есть, в целом общий объём нагрузки на контактный центр в минутах будет порядка 1,9 минут на количество активных абонентов.

В приведенной статистике видно, что текущая нагрузка на контактный центр имеет аномальный рост первого числа каждого месяца. При этом общий объём минут в месяц в соотношении с нормой имеет значительное расхождение. Нагрузка первого числа месяца может говорить о низком уровне компетенции абонентов в рамках пользования личным кабинетом, услугой «Автоплатёж» и оплатой онлайн. Высокая нагрузка в течение всего месяца может говорить о наличии сбоев на сети, низкой эффективности работы технической службы и наличии длительных диалогов у операторов (низкий уровень ведения переговоров у операторов по некоторым запросам абонентов). Другими словами мы на основании данной статистики можем формировать гипотезы причинно-следственной связи и проверять их на практике с целью снижения нагрузки на контактный центр и автоматизации обработки нецелевых запросов от абонентов.

  1. Отображение доступности контактного центра. Это показатель соотношения поступивших звонков к принятым звонкам. Нормативом является 90% принятых звонков от поступивших. То есть, мы будем иметь 10% абонентов, которые не дождались ответа оператора и положили трубку при обращении в компанию. Но если проводить параллель к классификатору причин, то отток абонентов по причине сервиса абсолютно не значительный. Отсюда можно сделать выводы, что не обязательно увеличивать штат контактного центра для возможности достижения показателя в виде 90% доступности контактного центра в пиковые нагрузки (без учёта аварийных ситуаций). Достаточно внедрить список пропущенных звонков и автоматизированный перезвон абоненту (или оператором в ручном режиме) по завершении оператором текущего диалога с абонентом.

При этом показатели доступности, текущая очередь абонентов и эффективность работы каждого оператора и отдела в целом рекомендуется выводить на информационные экраны в режиме реального времени для дополнительной мотивации сотрудников и возможности ускоряться в диалоге с текущими клиентами.

Показатели эффективности технической службы

Данные показатели очень редко измеряют в интернет-компаниях, хотя они являются очень важными и напрямую влияют на отток абонентов. Основные параметры:

  1. Процент сервисных заявок в компании. Данные показатели я рекомендую измерять по компании в целом, по районам и отдельным домам. Нормативом является 2% сервисных заявок от общего количества активных абонентов на выбранном участке сети или доме. Например: на Участке-1 у нас 1000 абонентов, значит допустимая норма объёма сервисных заявок будет равна двадцати в месяц. Если процент сервисных заявок больше 2%, то мы говорим о некачественном подключении абонентов, некачественном обслуживании, некачественном информировании, и, как следствие, погружении в проверку оборудования, проверку оптимизации рабочего процесса, контроль выполнения заявок, состояние сети и своевременность её модернизации. Существует две методики выявления процента сервисных заявок, это решается на усмотрение руководящего состава. Норматив при этом не меняется. Всё, что происходит до квартиры абонента, все что в квартире и до квартиры абонента.
  2. Конверсия подключённых абонентов. Это количество заявлений стоявших в графике на подключение в данном месяце и фактическое количество подключенных заявлений в текущем месяце. Норматив 94% подключенных заявлений от стоящих в графике монтажников. Если выполненные подключений меньше 94%, то мы говорим о неправильном планировании и неправильной оптимизации рабочего процесса. Требуется проверка снабжения, оптимизации рабочего процесса и контроль выполнения заявок.
  3. Процент просроченных сервисных заявок. Просроченной сервисной заявкой является та заявка, на которую сервисный специалист не выехал в назначенный день в график техников. Нормативом является от 1% до 5% просроченных сервисных заявок. При этом показателем работы сервисных инженеров является не более 1% просроченных сервисных заявок. Процент просроченных сервисных заявок свыше 1%, говорит нам о неправильном распределения рабочего времени и приводит к увеличению оттока абонентов и росту затрат на эксплуатацию сети. Требуется проверка оборудования, проверка оптимизации рабочего процесса и ежедневный контроль выполнения заявок.
  4. Повторные сервисные заявки. Этот показатель напрямую отражает качество работы сервисного инженера и в большинстве случаев приводит к гарантированному оттоку абонентов. Ведь абонент, у которого перестала работать услуга, даже после прихода сервисного инженера с большей долей вероятности уйдет к конкурентам. Нормативом является не более 2% повторных сервисных заявок. Если процент повторных сервисных заявок больше 2%, мы говорим о некачественной работе конкретного технического специалиста, некачественном обслуживании и некачественном информировании. Требуется оперативная проверка уровня знаний сотрудников, проверка оптимизации рабочего процесса, контроль выполнения заявок и оценка состояния сети.
  5. Причины сервисных заявок. Для более детального изучения с целью последующей минимизации процента сервисных заявок рекомендуется внедрить классификацию причин сервисных заявок. Мы выделяем следующие причины: Ошибки эксплуатации, Выход оборудования из строя, Проблемы ВОЛС, Проблемы оборудования у клиента, Проблемы с последними милями клиентов, Ошибки монтажников. Данная статистика позволяет эффективно принимать управленческие решения и внедрять соответствующие мероприятия.

В завершение первой части хотелось бы добавить, что данная статистика и аналитика позволяет не только видеть в режиме реального времени текущую эффективность работы каждого подразделения компании и сотрудника в целом, но и выстраивать правильную систему мотивации с привязкой сотрудников к KPI, на которые они могут влиять напрямую и это влияние отражается на росте абонентской базы компании.


Валентин Куринька, консультант-практик, управляющий партнёр Практики продаж. Вы всегда можете связаться с автором для уточнения вопросов или получения дополнительных материалов: E-mail: valek019@gmail.com или Facebook.com/VKurinka.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Понравилось нас читать?

Openbox AS4
Openbox AS4
Openbox AS4
ПОДЕЛИТЬСЯ
Предыдущая публикацияС нового года в сети Triolan будут работать 15 телеканалов из портфолио 1+1 media distribution
Следующая публикацияVodafone запустил 4G ещё в шести областных центрах Украины
Валентин Куринька
Более 8 лет в телекоммуникационной отрасли. За это время прошёл путь от Агента прямых продаж до управляющего партнера. Валентин провёл более 200 аудитов интернет-провайдеров, построил более 70 отделов прямых продаж, провёл реструктуризацию более 15 абонентских отделов и контактных центров, выстроил эффективную работу более 5 технических служб. Сооснователь бренда ТелекомНовация и Практика Продаж, соавтор системы комплексного аудита телекоммуникационных компаний. Валентин также является автором эффективной и автоматизированной системы подбора, адаптации и развития персонала, автором системы самостоятельного внедрения методики построения отдела прямых продаж, автором системы самостоятельного внедрения методики оптимизации и повышения эффективности работы абонентского отдела и контактного центра, автор системы самостоятельного внедрения системы оптимизации и повышения производительности технической службы (монтажники и сервисные инженеры). Кроме того является создателем и спикером онлайн-концентратов и онлайн-обучений в рамках коммерческого блока интернет-провайдеров. Эксперт в области онлайн сопровождений структурных подразделений и телекоммуникационной компании в целом.