Домой Блоги Абонент тоже человек, или Человеческий фактор в работе провайдера

Абонент тоже человек, или Человеческий фактор в работе провайдера

212
0
ПОДЕЛИТЬСЯ

Участие в семинарах “Академии роста” натолкнуло на несколько выводов, которыми мне хочется поделиться, не только в качестве профильного журналиста, но и абонента.

Провайдеры почему-то очень мало используют последние достижения маркетинговой мысли. На это обратили внимание практически все спикеры — специалисты широкого профиля, которые работают с разными сферами бизнеса. По их словам, все операторы выглядят на одно лицо, даже названия для человека “не в теме” выглядят одинаковыми — в основном, комбинации профессиональных терминов -нет, IP, -лан- и т.д. А конкуренция между ними сводится к тому, как предоставить наиболее дешевый пакет. С одной стороны, правда то, что операторский бизнес достаточно суховатый, клиенту от провайдера нужен только интернет, пользователь не ищет здесь любви, эмоций и впечатлений, которые можно сделать крючком в других сферах. Нет здесь романтики, только Мбиты и деньги. С другой — пользователь тоже человек, и ничто человеческое ему не чуждо, не стоит совсем уж упускать этот фактор из виду.

Провайдерский рынок близок к насыщению, хотя еще и есть место для экстенсивного развития, но на первый план выходят методы удержания существующих абонентов. И, желательно, не только с помощью демпинга. Наталия Деянова, CSO Havas Group Ukraine,  рассказала историю успеха одной химчистки, которая изменила представление об унылом советском сервисе, который посещали по необходимости, сдать грязные вещи и поскорее убежать. Эта химчистка выглядит, как уютный бутик, куда приятно зайти, возможно, даже выпить чашечку кофе и поговорить. Они сделали то, что до этого не делал никто, и выиграли. Тут Наталия задается вопросом, почему провайдеры не налаживают прямое общение с абонентом? Почему сложно представить себе, что посещение офиса провайдера может стать приятным? Да, провайдер — не химчистка, но принцип “сделай то, что никто не делал до этого, и выиграешь” остается.

Следующий вопрос, работают ли старые добрые методы — листовки в подъездах, например? Маркетолог вставила в презентацию фото листовки в своем подъезде и разбила такую рекламу в пух и прах. Тут я обратилась к абоненту в себе и вспомнила, как у меня пропал интернет, и я, злая как черт, думала, к какому провайдеру перейти. И знаете что? Первое название, которое всплыло у меня в памяти, было именно то, с листовки, годами висевшей у нас в подъезде. Потом, конечно, я открыла Мультитест, почитала отзывы, листовка в подъезде не стала решающим фактором, но самым запоминающимся — да. Решающим фактором стал сервис. Собственно, думать о смене провайдера я стала после того, как не смогла до него дозвониться и не нашла на сайте информации о том, когда поломка будет устранена. Но на Facebook, мне сразу же ответили, через несколько часов написали, что проблема решена, а потом еще перезвонили уточнить, работает ли у меня интернет. В общем, я передумала уходить. А если бы сразу удалось дозвониться, то я бы и на Мультитест не заходила.

Еще раз я ощутила себя в шкуре абонента, когда CEO iplace Богдан Левченко заговорил о каналах коммуникации. В частности, Богдан советует анализировать реакцию и поведение пользователей, открывают ли сообщения с акциями, реакцию на них, какие именно месседжи работают. Тех, кто не открывает, не стоит оставлять в рассылке, чтобы не вызывать негативную реакцию. Казалось бы, очевидные вещи, но  не для всех. Помню, как после случайного посещения Спортлайфа я была обречена много лет получать раздражающие смски и пообещала себе, что в этот спортклуб я ни ногой.

Люди, которые непосредственно общаются с клиентом крайне важны, если вдруг еще не читали историю о “прыщавой девочке, которая погубит ваш маркетинг”, то загуглите и почитайте. Как же найти этих чудесных людей, с которыми клиенту будет хорошо? Как минимум, эти люди должны быть в хорошем настроении и им должно быть приятно находиться на работе, считает Николай Сапсан, основатель тренинговой компании OVITTA, и я с ним согласна. Клиент, который, не забываем, тоже человек, считывает настроение сотрудника и уходит от вас с таким же настроением и впечатлением, даже если ему формально не нахамили, но сотрудник был раздраженным и уставшим, неприятный осадок останется.  Дело не только в непосредственном общении с клиентом, мотивированный и поощряемый работник всегда принесет больше пользы, чем раздраженный и думающий только о том, как бы поскорее уйти в другую компанию. Хороший начальник — это тот, чья компания функционирует даже когда его нет на месте. Создать такую атмосферу — особое искусство, но я знаю людей, которым это удается.

Другой, очень системный, подход предлагает эксперт по продажам Илья Рейниш, но в его фокусе тоже  умение мотивировать сотрудников, и не только деньгами. Он рассказывает о том, как построить универсальный отдел продаж, такая компания не будет завязана на личности основателя, потому ее впоследствии легче продать. В основе схемы лежит отбор менеджеров по продажам по определенным жестким критериям и правильная система поощрений. Между сотрудниками устраивают настоящие соревнования, в офисе висит монитор с результатами каждого из них, за наибольшее количество звонков, продаж и другие достижения на счет менеджера записываются баллы, которые потом можно обменять на айфон или турпоездку. Спортивный азарт и желание стать лучшим — мощные стимулы продуктивности.

Если кто-то усмотрел в этом блоге критику, то она только конструктивная, чтобы обозначить потенциальные точки роста украинских провайдеров. Нельзя отрицать факт, что в Украине очень хорошее качество проводного интернета, а по соотношению цена/качество, так вообще лучшее в мире. Это говорит о том, что наши провайдеры умеют и могут расти, чего им искренне и желаем! 🙂

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Понравилось нас читать?

Openbox AS4
Openbox AS4
Openbox AS4