Домой Рынок Телеком-рынок Сценарии развития рынка от «Датагруп» и новый CRM

Сценарии развития рынка от «Датагруп» и новый CRM

838
0
ПОДЕЛИТЬСЯ
Датагруп / datagroup

Один из крупнейших телеком-операторов Украины «Датагруп» и компания Terrasoft объявили о партнерстве и старте проекта по автоматизации процессов продаж и сервиса на базе CRM-продуктов bpm’online. Генеральный директор «Датагруп» Михаил Шелемба рассказал о предпосылках этого решения, ситуации на рынке и прогнозах.

Гендиректор Датагруп Михаил ШелембаРуководитель «Датагруп» выделяет четыре основных возможных сценария:

  • Безразличие к оператору, сценарию свойственны следующие черты:

Производители пользовательских устройств/OS управляют отношениями с клиентом и закупают доступ к сети на оптовом рынке

▪ Физические SIM-карты и номера телефонов исчезают, выход в сеть обеспечивается ОТТ-сервисами

▪ Клиентский опыт не зависит от оператора сети, операторы конкурируют только за счетоптовых цен

▪ Активация и управление услугами и физическая сеть разделены, операторы теряют доступ к клиенту и ценность своего бренда

▪ Фокус операторов – эффективность и автоматизация процессов управления сетью

  • «Взрыв» передачи данных:

Массовое распространение 4K-видео и сервисов, требующих передачи больших объемов данных

▪ IoT и VR/AR, а также растущие объемы потокового контента приводят к взрывному росту объема передаваемых данных  к 2020

▪ Клиенты ценят и готовы платить за качество сети и скорость передачи данных. Качество передачи и беспрерывность услуги – главные критерии выбора

▪ Операторы получают возможность дифференцироваться за счет качества сети, например используя smart-сети, HetNet, ресурсные партнерства, алгоритмы сжатия, кеширования, 5G и т.д.

▪ Регуляторы поощряют инвестиции в сеть (например, сетевая нейтральность)

  • Информация – новая нефть:

Большая конкуренция за сбор и монетизацию клиентских данных

▪ Динамическая персонализация продуктового предложения (например, в ритейле, банках, телеком-операторах), основанная на развитых аналитических алгоритмах

▪ Internet of Things становится основой повседневной жизни клиентов

▪ Определение телеком-рынка меняется, DPI (глубокий анализ пакетов) разрешен

  • Status quo для операторов:

▪ Телеком-операторы находят возможности монетизации данных и M2M

▪ Несколько больших телеком-игроков выходят на смежные рынки

▪ Операторы сохраняют возможность управлять лояльностью клиентов с помощью бренда

▪ Уровень прибыльности значительно не меняется, в то же время – усиление конкуренции и внедрение eSIM

На операторах в первую очередь скажется взрывной рост объемов трафика и инвестиций в инфраструктуру. По прогнозам Сisco, до 2020 года объем трафика в сетях фиксированной связи увеличится в 3 раза, в мобильной – в 8 раз. Проблема для операторов заключается в том, что средний доход с абонента (ARPU) при этом падает, и соответственно, возврат инвестиций тоже. В связи с этим,  для телеком-операторов все более актуальна  оптимизация внутренних бизнес-процессов, повышение качества и скорости обслуживания клиентов.

data2data3data4datagroup1

Что касается B2B-сегмента телеком-рынка, клиенты  ожидают, что операторские сервисы помогут им в решении бизнес-задач и повысят эффективность работы. Возрастает и востребованность «индивидуальных» телеком-решений, заточенных под реализацию нужд конкретного заказчика. С другой стороны, растет и спрос на готовые решения “под ключ”, при разворачивании которых операторы минимально вовлекают клиентов в процесс. Еще одним ключевым приоритетом для бизнеса в ближайшем будущем станет кибербезопасность. Так, руководство “Датагруп” отмечает активный рост спроса на услугу защиты от Ddos-атак среди корпоративных клиентов компании – за последнее время количество обращений на использование этого сервиса увеличилось в 1,5 раза.

Изменения в потребностях потребителей телеком-услуг находят отражение и в изменении запросов бизнеса к корпоративному ПО. «Мы наблюдаем растущий интерес к интеллектуальному корпоративному ПО, и CRM — не исключение, — рассказал Александр Попов, управляющий партнер Terrasoft. — Сегодня CRM-решения должны помогать в оперативном принятии решений о работе с каждым клиентом. Системы становятся более «умными» и уже умеют самостоятельно собирать информацию из различных источников, анализировать данные и автоматически определять, какой следующий шаг лучше выполнить менеджеру на данном этапе продажи, сформировать индивидуальное предложение, выбрать оптимальное время и канал коммуникации для общения с ним».

«В условиях растущих требований бизнеса и ожиданий клиентов, «Датагруп» сделала ставку на исключительное качество и скорость предоставляемых услуг. Для реализации выбранной стратегии компания планирует полностью оцифровать бизнес-процессы на базе одной ИТ платформы – это и автоматизация продаж (CRM), и электронный документооборот, Filed Force Management, работа с обращениями, управление изменениями, мониторинг и обслуживание клиентов», — отметил Михаил Шелемба.

После анализа предложений на рынке CRM-решений выбор был сделан в пользу CRM-линейки bpm’online — разработки группы компании Terrasoft. Ключевыми критериями выбора послужили: глубокая отраслевая экспертиза вендора и возможность автоматизировать бизнес-процессы на единой платформе.

«Мы рады, что с помощью продуктов bpm’online «Датагруп» сможет обеспечить тысячи своих клиентов исключительным клиентским сервисом и персональными предложениями. В этом году все три продукта CRM-линейки bpm’online — marketing, sales и service — были включены в Магический Квадрант Gartner, каждый в своей категории. Это еще раз подтверждает нашу стратегию — развивать платформу и разрабатывать лучшие CRM-продукты для наших клиентов. Со своей стороны, мы сделаем все возможное, чтобы уже в ближайшие месяцы компания смогла автоматизировать бизнес-процессы и создать инфраструктуру, которая повысит качество обслуживания клиентов, а также ускорит процессы внутреннего взаимодействия сотрудников», — отметил Алексей Клочков, операционный директор группы компании Terrasoft.

 

Справка

«Датагруп»национальный оператор связи на рынке телекоммуникационных услуг, занимает лидирующие позиции в сегментах передачи данных, международного транзита трафика, спутниковой связи. Основным направлением деятельности является организация каналов передачи данных и подключение к сети Интернет, услуги фиксированной и цифровой телефонной связи, размещение оборудования, радио и спутниковой связи, организация видеоконференций и видеонаблюдения. Компания создала национальную сеть по всей территории Украины с особой ставкой на регионы и стала одним из лидеров по географии предоставляемых услуг связи.

 Группа компаний Terrasoft — разработчик платформы bpm’online для управления бизнес-процессами маркетинга, продаж и сервиса. В компании работает около 650 экспертов, а её продуктами пользуется более 6 500 клиентов по всему миру.

Terrasoft была основана в 2002 году. Сегодня офисы компании функционируют в Киеве, Лондоне, Бостоне, Москве, Канберре и Сингапуре. А партнерская сеть насчитывает 400 партнеров в 35 странах мира.

 

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Понравилось нас читать?

Openbox AS4
Openbox AS4
Openbox AS4