По итогам последнего исследования Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ), call-центр ВОЛИ вошёл в тройку лидеров по качеству телефонного обслуживания среди ведущих украинских телеком-компаний и интернет-провайдеров.
Мы ежемесячно измеряем, насколько абоненты удовлетворены качеством обслуживания в нашей компании, и знаем, что эта оценка выросла за последние полгода. Call-центр ВОЛИ сейчас обрабатывает до 300 тысяч обращений в месяц, при этом в 93–95% случаях в компанию можно дозвониться максимум за 20 секунд. Результативность решения вопроса по каждому звонку выросла на 15% по сравнению с прошлым годом. Но мы работаем над тем, чтобы сделать эти показатели еще лучше. Независимое исследование такого уважаемого общественного института, как УАДМ, подтвердило, что мы выбрали верную стратегию совершенствования работы call-центра, – говорит директор по взаимодействию с клиентами компании ВОЛЯ Антон Дзюбенко.
В call-центре ВОЛИ действует мотивационная программа, которая учитывает качество решения вопроса абонента. Работа консультантов оценивается по таким параметрам, как решение вопроса с первого раза, внутренняя оценка разговора с абонентом, оценка CSAT, которую может поставить абонент за уровень профессионализма консультанта и полноту решения его вопроса.
Кроме call-центра компания предлагает абонентам другие каналы коммуникации:
- портал абонента «Мой кабинет» – для получения любой информации по услуге и управления ею, а также мобильное приложение со схожим функционалом для смартфонов на базе ОС Android и iOS;
- онлайн-сообщество «ВОЛЯ Клуб» – для обмена информацией об услугах ВОЛИ с другими абонентами, получения данных о настройках услуг и оборудования, а также о каналах;
- сеть Центров современных технологий во всех городах присутствия бренда.
Компания повысила также уровень автоматизации ряда процессов, например вызова мастера и управления услугами. Для удобства абонента предусмотрено информирование о статусе услуг и заказанных работ, балансе с помощью СМС или по электронной почте.
Исследование УАДМ проводилось в мае – июне 2015 года.
