ВОЛЯ, ведущий телекоммуникационный провайдер Украины, проводит необычный конкурс «Каждое мнение – золото!», в котором абоненты компании могут получить слиток золота за помощь в контроле качества услуг.
Слиток будет разыгран среди пользователей Интернета от ВОЛИ, которые с 10 марта по 20 апреля 2014 года заполнят анкету контроля качества Интернета на Портале абонента.
«Для нас очень важно мнение каждого пользователя, хотя отблагодарить участников опроса на Портале золотым слитком мы решили впервые. В течение последних лет компания изменила многие бизнес-процессы, перестроила систему обслуживания, научилась слышать мнение каждого абонента благодаря внедрению автоматических систем контроля качества. Как результат за последний год показатель готовности рекомендовать компанию (Net Promoter Score) вырос на 7 пунктов, а удовлетворенность интернет-абонентов увеличилась по всем городам и услугам. При этом главный прорыв мы совершили в Киеве, где количество лояльных интернет-пользователей выросло почти вдвое», − говорит руководитель департамента управления клиентским опытом компании ВОЛЯ Анна Михаэлян.
Компания ВОЛЯ вкладывает значительные ресурсы в модернизацию и мониторинг сетей, бесплатно обновляет клиентское оборудование, совершенствует службу поддержки и регулярно проводит опросы абонентов о качестве услуг и сервиса. Для поддержки обратной связи с абонентами внедрена и работает целая система коммуникаций – от call-центра, центров обслуживания и продаж до онлайн-поддержки на сайте компании и в социальных медиа.
Важнейший канал связи в этой системе – Портал абонента, на котором ежемесячно около 3000 пользователей оценивают качество интернет-услуги ВОЛИ. Полученные данные поступают в единую базу, где анализируются группой экспертов и служат основой для упредительного реагирования.